DESCRIPCIÓN DE CADA UNA DE LAS FACILIDADES:
Locuciones.
Se ofrece la posibilidad de terminar las llamadas en una locución en lugar de en un número de destino, así como de disponer de locuciones de bienvenida, de entrada en cola de espera, dellamada restringida, de espera en cola, etc…
También será posible definir locuciones diferentes en función de la fecha, la hora, el día de la semana, locuciones en distintos idiomas dependiendo del área de origen, etc…
Existen, por tanto, dos tipos de locuciones:
- Locuciones estándar.
- Locuciones personalizadas.
Las Locuciones Estándar son locuciones previamente grabadas por el operador que el cliente puede aprovechar e incluir en su árbol deencaminamiento.
Para cada facilidad, se ofrecerá al cliente la posibilidad de elegir entre varias locuciones estándar:
1.- Locuciones de Bienvenida.
ANN 27.1 - Bienvenido a nuestro servicio de atención al cliente.
ANN 27.2 - Bienvenido a nuestro servicio de atención telefónica.
ANN 27.3 - Gracias por llamar.
2.- Llamadas fuera de horario comercial.
ANN 9.1 - Lo sentimos, en este momento no podemos atenderle. Por favor, vuelva a llamarnos dentro de nuestro horario habitual.
ANN 9.2 - Sentimos no poder atenderle, en este momento nuestras oficinas permanecen cerradas. Por favor, vuelva a llamarnos dentro de nuestro horario habitual.
3.- Llamadas en día no laborable.
ANN 8.1 - Sentimos no poder atenderle. Hoy nuestras oficinas permanecen cerradas. Por favor
vuelva a llamarnos el próximo día laborable.
4.- Entrada en cola.
ANN 12.1 - Su llamada será atendida en unos instantes, por favor espere.
ANN 12.2 - Por favor espere, atenderemos su llamada en unos instantes.
ANN 12.3 - Nuestros operadores le atenderán en unos segundos, por favor espere.
5.- Espera en cola.
ANN 10.1 - En este momento todas nuestras líneas están ocupadas. Su llamada será atendida en unos instantes, por favor espere.
ANN 10.2 - En este momento todas nuestras líneas están ocupadas, por favor espere.
ANN 10.3 - En este momento todos nuestros operadores se encuentran ocupados. Su llamada será atendida en unos instantes, por favor espere.
6.- Tiempo máximo en cola de espera superado // Nº de destino principal no responde (o está ocupado y no existe cola) y la llamada se desvía a una locución // Límite de llamadas superado.
ANN 11.1 - En este momento nos es imposible atender su llamada. Por favor, vuelva a llamar pasados unos minutos.
ANN 11.2 - En este momento nos es imposible atender su llamada. Por favor vuelva a intentarlo más tarde.
ANN 11.3 - Lo sentimos, en este momento no podemos atender su llamada. Por favor, inténtelo más tarde.
7.- Todas las líneas ocupadas.
ANN 7.1 - En este momento todas nuestras líneas están ocupadas. Por favor, vuelva a llamar pasados unos minutos.
ANN 7.2 - En este momento todas las líneas están ocupadas. Por favor vuelva a intentarlo más tarde.
ANN 7.3 - Todas nuestras líneas se encuentran ocupadas en este momento. Por favor, vuelva a llamar pasados unos minutos.
8.- Restricción Geográfica.
ANN 2.1 - Le informamos de que el número marcado no es accesible desde el área geográfica donde se encuentra.
9.- Introducción de PIN.
ANN 5.1 - Por favor, introduzca su clave de acceso.
10.- PIN erróneo.
ANN 6.1 - La clave introducida no es correcta. Por favor, introduzca nuevamente su clave de acceso.
11.- Lista negra o restricción por categoría.
ANN 13.1 - Le informamos de que no puede acceder al servicio solicitado desde el terminal donde se encuentra.
ANN 13.2 - Le informamos de que no existe acceso al número marcado desde el teléfono que está utilizando.
ANN 13.3- Le informamos de que el número marcado no es accesible desde el teléfono que está utilizando.
Las Locuciones Personalizadas son locuciones hechas a medida para un determinado cliente. Dichas locuciones pueden ser de dos tipos:
- Grabadas por el propio cliente y entregadas al operador en un soporte y formato adecuados.
- Grabadas por el operador siguiendo las indicaciones del cliente.
-
Ejemplo de Nuestras Grabaciones :
(Pulse sobre la imagen para descargar un archivo con ejemplos)
Los requerimientos que deben cumplirse para la grabación de las locuciones personalizadas son los siguientes:
- Cada locución se grabará en un fichero independiente.
- Las locuciones se grabarán en ficheros con formato .WAV (Microsoft Estándar sin conversión de Mac a PC).
- Tipo: PCM.
- Clase: Mono.
- Las locuciones se grabarán a 32 Khz.
- Muestreo: 16 Bit.
- La duración máxima de cada locución no podrá exceder de 59 segundos.
El plazo aproximado de entrada en funcionamiento de la locución personalizada es de 1 semana.
La utilización de locuciones presenta un gran número de ventajas que podrían resumirse en una mejor y más personalizada atención al cliente, al existir :
- Locuciones de bienvenida.
- La posibilidad de emplear distintos idiomas en función de cual sea el origen de la llamada.
- Locuciones que explican las distintas etapas por las que pasa una llamada (entrada en cola, espera en cola, etc…), dando al cliente una idea del tiempo que va a tardar en ser atendida su llamada, en lugar de tenerlo escuchando tonos intermitentes o una señal de comunicar.
- Es posible escuchar locuciones diferentes en función de la fecha, la hora, o el día de la semana en que se realiza la llamada.
- Permiten informar al cliente cuando su llamada no puede ser atendida (en caso de llamada restringida, tiempo máximo de espera en cola superado, …).
- Etc…
Selección por teclado / voz.
Es la típica locución de : "Bienvenido a nuestra empresa, si desea hablar con pedidos pulse 1, con administración pulse 2, con comercial pulse 3.... "
Lo que se hace aquí es encaminar cada pulsación del llamante hacia el número (o serie de números) que queremos que se encamine la llamada.
Téngase que para tener estas facilidades en una centralita física las tendríamos en centralitas a partir de 1.000 Euros y con nosotros esta facilidad es gratuita.
Facilidad que permite especificar cómo han de encaminarse las llamadas de acuerdo a una serie de dígitos agrupados como resultado de un diálogo interactivo entre el ususario y la Red Inteligente.
El usuario escucha una locución personalizada que le guía para responder. Es posible tener diferentes niveles de diálogo. Cada nivel puede contener distintas opciones. Cada nivel/opción se notifica al usuario a través de una locución personalizada.
Suponiendo que el usuario marque un dígito no válido se utilizará la rama “otros”, donde el cliente puede definir la opción deseada (mostrar el mismo menú, hacer sonar una locución, etc…).
Entre los tratamientos para una llamada determinada existen las siguientes posibilidades (encaminamiento final):
- Encaminamiento hacia un centro derespuesta.
- Encaminamiento hacia una locución personalizada.
- Encaminamiento hacia un número de destino.
Buzón de voz a E-Mail.
Los mensajes de voz que deje el llamante, le llegarán a la dirección o direcciones de correo electrónico que nos indique.
Fax a E-Mail.
Recibirá los faxes que le envíen en una o en varias direcciones de correo electrónico (incluso configurables por horario de recepción del fax o por provincia desde la que se envía el fax).
Evítese el coste de disponer de una línea de fijo para poder recibir los faxes, tinta, papel, ..., etc.
Restricción Geográfica de llamadas.
En el caso en que un cliente no desee recibir llamadas con origen en determinadas zonas, esta facilidad le permite especificar una lista de áreas desde las cuales esté prohibido el acceso a su servicio.
A partir de las áreas básicas del operador, cada cliente puede definir sus propias áreas, de manera que sólo pueda recibir llamadas con origen en dichas zonas.
Las áreas básicas del operador coinciden con las diferentes provincias españolas. A partir de dichas provincias, el cliente puede definir tantas áreas geográficas como desee.
En el caso de que alguien realice una llamada desde una de las zonas “prohibidas” se escuchará una locución estándar o personalizada que informará al usuario de tal circunstancia.
Restricción de llamadas por categorías.
Es posible determinar tipos especiales de teléfonos desde los cuales no se permite llamar al número 80Y / 902 del cliente. En caso de realizarse llamadas no permitidas, se escucharía una locución estándar o personalizada.
Empleando esta facilidad es posible restringir el acceso desde teléfonos públicos, teléfonos móviles, etc.
Lista Negra.
Esta facilidad permite prohibir el acceso al servicio de todas aquellas llamadas con origen en una serie de teléfonos previamente definidos por el cliente. Se trata, por tanto, de una restricción de llamadas basada en una lista de teléfonos.
La Lista Negra concede al cliente una precisión aún mayor que la Restricción Geográfica, permitiéndole impedir el acceso a su servicio desde una localidad determinada o incluso desde un nº deorigen concreto.
Cuando se recibe una llamada, la Red Inteligente compara el número de origen con los números incluidos en la Lista Negra. Si el nº de origen figura en dicha lista, no permite que la llamada continue su curso y la encamina hacia una locución estándar.
Dado que la restricción geográfica se realiza a nivel provincial, si se desea restringir las llamadas recibidas desde un ámbito inferior al provincial (desde una determinada ciudad, localidad, barrio o incluso desde teléfonos concretos) puede utilizarse esta facilidad.
Es una solución por ejemplo, para empresas que trabajen en un ámbito inferior al provincial o para empresas que no atiendan a una zona determinada por el motivo que sea y no quieran recibir llamadas desde esa área.
Acceso restringido por contraseña.
Esta facilidad permite proteger el acceso a los servicios 80Y / 902 de un cliente por medio de una contraseña (una sola contraseña por línea de forma que todos los llamantes deben teclear la misma), y recibir así únicamente las llamadas de los usuarios que él desee.
Al acceder al servicio o a la terminación que se haya protegido con una contraseña, una locución solicitaráal usuario la introducción de un nº de identificación personal (PIN) por medio del teclado de su terminal para poder autentificar la llamada.
Si el código es correcto la llamada será tratada tal y como se haya establecido en el árbol de encaminamiento. Si es incorrecto, otra locución estándar (ver anexo Z) terminará la llamada.
Esta facilidad resulta muy útil para recibir exclusivamente llamadas de los clientes a los que se ha proporcionado el código de acceso o para restringir el acceso a determinados servicios o a información de carácter confidencial.
También puede emplearse para configurar servicios de información telefónica con tarificación adicional. Por ejemplo: información bursátil.
Acceso basado en una lista de teléfonos (“Lista Verde”).
Esta facilidad permite ofrecer la posibilidad de establecer una llamada cuando el área de origen se encuentra restringida. Presenta el comportamiento opuesto a la “Lista Negra”.
Esto se consigue incluyendo en una lista el número de teléfono del potencial llamante.
Si se introduce en esa lista un número incompleto, todos aquellos llamantes cuyo número de teléfono comience por los dígitos introducidos tendrán acceso al servicio.
Distribución de llamadas según el área de origen.
Las llamadas recibidas en el número 80Y / 902 se encaminan hacia una u otra terminación dependiendo de la zona geográfica desde la cual se realizan, es decir, esta facilidad permite al cliente especificar el tratamiento de cada llamada deacuerdo a la localización geográfica de la persona que la realiza.
Para ello, al igual que ocurría en la “Restricción Geográfica de llamadas”, el cliente puede, a partir de las áreas básicas del operador (el origen se distingue sólo por provincias), crear sus propias áreas y elegir una terminación para cada una de ellas. Puede elegirse también una terminación diferente para todas aquellas llamadas que no procedan de alguna de las áreas definidas por el cliente.
Igualmente, pueden tratarse como “áreas básicas” las llamadas con origen en red móvil, las llamadas con origen internacional o el resto de llamadas (Inmarsat, etc…).
Distribución de llamadas según el día de la semana.
Esta facilidad permite a cada cliente agrupar los días de la semana según sus intereses, encaminando las llamadas hacia unas u otras terminaciones en función del día de la semana en que se realicen.
Una posibilidad sería distinguir entre días laborables y no laborables para la empresa. En este caso, la principal ventaja de esta facilidad es evidente. Las llamadas pueden dirigirse a un número de destino o centro de respuesta los días laborables y a un número de destino diferente, a una locución o a un buzón de voz los días no laborables. De esta forma se consigue que las llamadas hechas en días no laborables no vayan a parar a números de destino donde no van a poder ser atendidas.
Distribución de llamadas según el día del año.
Es posible definir un “calendario” completo para cada año especificando el encaminamiento deseado para días concretos, días festivos y para el resto de los días del año.
También puede combinarse la creación de un día festivo provincial con la distribución según el área de origen.
Permite, por ejemplo, a empresas que trabajan en un determinado ámbito tener en cuenta los días festivos propios de sus zonas de actividad en su árbol de encamiento de llamadas.
También puede combinarse la creación de un día festivo provincial con la distribución según el área de origen.
Distribución de llamadas según la hora.
Pueden encaminarse las llamadas en función de la hora en que se originen.
El cliente podrá crear sus propias franjas horarias y, para cada intervalo,especificar el correspondiente encaminamiento de la llamada.
Esta facilidad podrá combinarse con la distribución de llamadas según el día y el área de origen.
Distribución de llamadas según porcentaje.
Las llamadas se distribuyen entre las diferentes terminaciones según unos porcentajes determinados por el cliente.
Es posible especificar los porcentajes concretos y las terminaciones deseadas, así como fijar una terminación para el resto de llamadas.
Cada llamada es encaminada a alguna de las posibles terminaciones de manera que cada una de ellas atienda su correspondiente porcentaje de llamadas.
Es posible combinar esta facilidad con las de distribución según día, hora y origen.
Cola de Espera.
Esta facilidad puede asociarse a un Centro de Respuesta o a un número de destino.
Permite que, en caso que todas las líneas de un número de destino o de un centro de respuesta se encuentren ocupadas, o que se haya alcanzado el límite de llamadas, se produzca una cola con las llamadas que están pendientes de ser atendidas. Estas llamadas escucharán una locución estándar o personalizada mientras se encuentren en dicha cola.
Cuando una llamada entra en la cola de espera de un Centro de Respuesta, comienzan dos procesos:
- Por un lado, cada cierto tiempo, se realizará un intento de encontrar algún número de destino libre.
- Por otro, comenzará la cuenta atrás del período establecido como tiempo máximo que cada llamada puede permanecer en cola. Una vez superado ese tiempo, la llamada será encaminada hacia una locución estándar o personalizada que indicará la imposibilidad de atenderla en ese momento y se dará por finalizada.
Existen tres locuciones de cola de espera:
- Locución de entrada en cola (se escucha cuando no existen números de destino libres y se produce la entrada de la llamada en la cola de espera).
- Locución de reintento o de espera en cola (se escucha cada segundo mientras la llamada permanezca en la cola de espera).
- Locución de salida de cola (se escucha cuando ha sido superado el tiempo máximo de espera en cola, la llamada será encaminada hacia la locución estándar o personalizada que indicará la imposibilidad de atenderla en ese momento y se dará por finalizada).
Todas ellas pueden personalizarse.
En muchas ocasiones, el número de llamadas recibidas simultáneamente supera la capacidad de los equipos del cliente o el límite máximo de llamadas que éste ha fijado para cada uno de sus equipos. Mediante la utilización de una cola de espera se evita la pérdida delas llamadasque exceden dicha capacidad y se consigue mantener las mencionadas llamadas a la espera durante unos segundos hasta que sea posible atenderlas.
Desvío en caso de ocupado / no respuesta.
Esta facilidad permite que una llamada dirigida a un número de destino que se encuentra ocupado o del que no se recibe respuesta, sea encaminada hacia una terminación alternativa.
Esa terminación alternativa puede ser:
- Un número de destino.
- Una locución (estándar o personalizada).
- Un buzón de voz.
Si el cliente lo solicita es posible comunicar al llamante que su llamada está siendo reencaminada a esa terminación alternativa.
Centro de Respuesta.
Un Centro de Respuesta es un grupo de números de destino entre los cuales pueden distribuirse las llamadas siguiendo dos posibles algoritmos:
3 Distribución jerárquica o prioritaria: la llamada se encamina siempre, en primer lugar, al primer número de destino del Centro de Respuesta.
3 Distribución cíclica: la primera llamada es encaminada, en cada ocasión, a uno de los números de destino del Centro de Respuesta, de forma que va a parar en primer lugar cíclicamente a cada uno de los números de destino que constituyen el centro.
Según el algoritmo o método de distribución elegido, se realiza una búsqueda hasta que se encuentra un número de destino libre. Si todos los números de destino definidos por el cliente están ocupados o no responden, la llamada podrá ser:
- Encaminada a una locución (estándar o personalizada).
- Desviada a un número de destino alternativo.
- Puesta en cola de espera.
Todos los destinos alternativos de los números de destino del Centro de Respuesta son tenidos en cuenta y, si ninguno de ellos está disponible, la búsqueda continúa por el Centro de Respuesta.
Cuando el número de puestos de atención telefónica de una empresa es elevado, la creación de un centro de respuesta con sus números de destino le permite una respuesta mucho más eficaz evitando la pérdida de llamadas y optimizando la rapidez de respuesta.
Actualizado al 1 de Enero 2.013 |
